Skapa framtidens kundupplevelser

Skapa framtidens kundupplevelser - Så leder en lyckad kundresa er till framgång

Ska din organisation överleva i dagens konkurrensutsatta affärsvärld där kunden har makten?

Då behöver du vässa din förmåga att placera kunden i centrum av allt du gör. Att skapa en kundcentrerad organisation är inte längre bara en trendig affärsstrategi, det är en nödvändighet i dagens snabbrörliga och kunddrivna ekonomi. Att placera kunden i centrum av alla verksamhetsbeslut har blivit ett mantra för framgångsrika företag världen över. Men vad innebär det egentligen att vara kundcentrerad, och hur kan du transformera din organisation för att uppnå detta mål?

Customer experience management (CXM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Detta innefattar budskapen ni använder i era olika kanaler, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även interna faktorer som ledarskapet, hur avdelningar interagerar med varandra, och kulturen bland medarbetare. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika delar av organisationen. Därför innefattar arbetet med CX en hel del kontinuerligt organisatoriskt förändringsarbete. Denna utbildning ger dig både kunskaper och konkreta verktyg för att driva en kundcentrerad transformation i din organisation.

Det här får du med dig

✔︎ En modell för att uppskatta CX-mognadsgrad i din organisation: Intern mognadsgrad inom CX avser organisationens förmåga att skapa och kontinuerligt leverera rätt kundupplevelse, att självständigt utveckla kundupplevelsen på ett systematiskt och hållbart sätt över tid. 

✔︎ Verktyg för att integrera ett kundcentrerat tänk i hela organisationens verksamhet samt insikt i Employee Experience (EX) och dess påverkan på kundupplevelsearbetet.

✔︎ Inspiration för att bidra till en kultur med kundupplevelsen i fokus samt metoder för att engagera ledningen i CX-arbetet

✔︎ Insikt i organisatoriska förutsättningar för kundcentrering samt en överblick av olika verktyg för förändringsledning med kundupplevelsen i fokus

För vem?

Denna utbildning vänder sig till dig som vill öka din kompetens för att kunna implementera och arbeta kunddrivet i verksamheten. Du är, eller har ambition att vara, i en arbetsledande position inom marknadsföring, försäljning, service eller digital Management/IT. Metoderna du får lära dig passar för alla branscher; B2C/B2B, myndigheter, offentlig sektor eller icke-vinstdrivande verksamheter.

Preliminärt innehåll:

Dag 1: 

Introduktion till Customer Experience Management - Bakgrund, terminologi och trender samt att förstå kundbeteenden och beslut

● Introduktion till att arbeta kunddrivet med ramverket Customer Experience Management

● Bakgrund och historik + grundläggande begrepp

● Möjliggörare och hinder för framgångsrikt CXM-arbete

● Att förstå kundens beslut och beteenden

Dag 2: 

Verktygslådan för att arbeta kundcentrerat - en översikt av olika metoder och hur de kan användas i förändringsledningen

● Kundinsikter: Arbetsprocesser för kundinsiktarbetet, kundinsikter som verktyg i förändringsarbetet

● Kundresekartläggning: Kundresan som verktyg för att både utveckla vårt erbjudande och som verktyg i förändringsarbetet

● Design av kundupplevelsen: Kunddriven affärsutveckling med ett helhetsperspektiv

Dag 3: 

Kundcentrerad verksamhetsutveckling - Organisationsutveckling, strategiarbete och uppföljning med kundupplevelsen i fokus

● Den kundcentrerade organisationen: Vi uppskattar mognadsgraden, dvs organisationens förmåga att skapa och kontinuerligt leverera rätt kundupplevelse.

● Integrering av kundperspektivet i verksamheten: Verktyg för att effektivt införliva kundperspektivet i beslutsfattande, produktutveckling och kundinteraktioner.

● Utveckling av en CX-strategi: hur en klar och genomtänkt CX-strategi, inklusive vision, mål, planering och prioritering, är central för att leda organisationen mot en mer kundcentrerad verksamhet.

Dag 4: 

Kundcentrerad förändringsledning - Verktyg och inspiration för att bidra till en kultur med kundupplevelsen i fokus

● Strategier för kundcentrerad förändringsledning: Strategier för att hantera förändring samt metoder för ett kundcentrerat ledarskap.

● Hantering av motstånd mot förändring: Strategier för att identifiera och överkomma motstånd mot förändring bland medarbetare och chefer.

● Kommunikation under förändring: Effektiv kommunikation som ett verktyg för att underlätta en smidig övergång under förändringsprocesser, inklusive hur man håller alla intressenter informerade och engagerade.

● Employee Experience (EX) och dess påverkan på kundupplevelsen: Diskuterar sambandet mellan anställdas upplevelse och kundupplevelsen, och hur positiv EX leder till förbättrad CX.

"Det är tack vare Helén som min nyfikenhet och och intresset för Customer Experience har blivit större och viljan att lära mig mer"

Student, CXM