top of page

I framtiden är Kundledarskapet ett måste för framgångsrika företag

Skribentens bild: BYWRTRS RedaktionBYWRTRS Redaktion

Helén Rigamonti är en välkänd expert inom Customer Experience och hennes bok blev Årets marknadsföringsbok 2024. Nu är hon aktuell med den nya kursen Kundledarskapet i Fokus. Att vara kundledare är ett dubbelt ansvar: att leda kunden genom att skapa värde tillsammans med ett ledarskap där kundens behov och upplevelse är vägledande.


Helén Rigamontis bok "Customer Experience Management på svenska - konsten att leverera rätt kundupplevelse"
Årets Marknadsföringsbok 2024: Customer Experience Management på svenska - konsten att leverera rätt kundupplevelse

Helén, varför blev just din "Customer Experience Management på svenska" Årets Marknadsföringsbok 2024?


Jag tror att boken vann för att den sätter hela kundupplevelsen i fokus. Boken tar upp en av de största utmaningarna för marknadsförare idag: att arbeta utifrån ett helhetsperspektiv och ta ansvar för hela kundupplevelsen, inte bara den första kontakten. Det handlar inte bara om att attrahera kunder, utan om att behålla dem genom att skapa en konsekvent och minnesvärd upplevelse. Som marknadsförare spelar du en viktig roll i att sätta rätt förväntningar och stärka varumärket – men det är kundupplevelsen som avgör om kunderna stannar kvar .


Börjar kundupplevelsen listas högre på agendan hos svenska organisationer?


Nja, fler ledningar börjar förstå vikten av kundupplevelsen som konkurrensmedel, men många brottas fortfarande med HUR de ska arbeta med det i praktiken. Det kräver en förändring i tankesätt och arbetssätt, vilket kan vara en utmaning. En annan svårighet är att prioritera långsiktiga investeringar i kundupplevelsen framför kortsiktiga säljmål. Det är lätt att fastna i det omedelbara, medan den verkliga effekten av ett kundcentrerat arbete ofta visar sig först på längre sikt. Att få organisationer att se detta som en strategisk fråga och inte bara en operativ insats är en resa som många fortfarande är i början av.


"Framtidens framgångsrika ledare är inte bara bra på att förstå sin organisation, utan också på att förstå sina kunder."

Vad menar du med: “den enda som har hela bilden är kunden”?


Med "den enda som har hela bilden är kunden" menar jag att kunden upplever hela resan med en organisation – från första kontakten till köp, användning av produkten eller tjänsten, och eventuell kundsupport och kanske reklamation. Kunden ser och känner helheten på ett sätt som organisationen ofta missar. Internt är verksamheten ofta uppdelad i silos, där olika avdelningar som marknadsföring, försäljning, leverans och support ser och ansvarar för sina respektive delar. Detta leder ofta till att ingen inom organisationen har en fullständig bild av kundens resa. Kunden däremot upplever allt som en sammanhängande helhet, oavsett hur organisationen är uppbyggd.


I november uttalade du dig kritiskt kring Black Friday-kampanjerna?


Många Black Week-kampanjer är en perfekt illustration av vad som kan gå fel när kortsiktiga säljmål styr kommunikationen istället för kundens behov och förväntningar. Min egen upplevelse säger allt: två till tre identiska mejl per dag från samma företag, utan någon tanke på personalisering eller att skapa värde för mig som kund. Resultatet? Jag klickade avregistrera – och jag är knappast ensam. Det jag blir mest frustrerad över är att många företag missar en enorm möjlighet. Black Week kunde ha använts för att bygga relationer och lojalitet genom att visa att man förstår och uppskattar sina kunder. Istället blev det en flod av irrelevanta, opersonliga erbjudanden som skapade irritation snarare än köplust. Det känns mer som "Churn Week" än Black Week.


Nyligen blev du finalist till årets LinkedIn-profil. Vad får vi som följer dig?


Att komma tvåa som Årets LinkedIn-profil är en stor ära! Jag tror att man ska följa mig för att få inspiration och konkreta insikter kring hur man kan arbeta systematiskt med kundupplevelsen och kunddrivna förändringar. Jag försöker lyfta de utmaningar många står inför idag, som att bryta ner silos, sätta kunden i centrum på riktigt och skapa långsiktiga relationer. Jag vill gärna ifrågasätta status quo och utmana synsätt som är för inifrån-och-ut. Dessutom delar jag gärna tankar från mina böcker, föreläsningar och möten med andra inom branschen.


Ge oss ett gott exempel på vad begreppet Kundledarskap står för?


Jag har funderat mycket på detta och kommit fram till att vi behöver använda ett nytt begrepp: Kundledarskap. Till skillnad från uttryck som kundcentrerat ledarskap, kundfokuserat ledarskap eller kunddrivet ledarskap, som jag tycker antingen känns föråldrade, för smala eller för passiva, beskriver kundledarskap en helhetssyn. Kundledarskap gäller alla ledare – oavsett om du leder en säljorganisation, IT-avdelning eller kundservice. Det är ett dubbelt ansvar: att leda våra kunder genom att skapa värde för dem, samtidigt som vi utövar ett ledarskap där kundens behov och upplevelser är vägledande. Det kan exempelvis innebära att en ledare regelbundet använder kundinsikter för att styra strategiska beslut, att hela organisationen samlas kring kundresan för att skapa en sömlös upplevelse, eller att man bryter ner silos för att samarbeta över avdelningsgränser. Kundledarskap är att agera som den som "räcker upp handen" för kunden i alla sammanhang. Mitt i dagens komplexa ledarskapskrav – med AI, hållbarhet och arbetsrätt på agendan – får vi inte tappa bort det mest grundläggande: att skapa värde för kunden. Inget värde, ingen affär.


Din nya kurs heter just "Kundledarskapet i Fokus". Vem vänder den sig till?


Kursen Kundledarskapet i Fokus riktar sig till ledare och beslutsfattare som vill förstå och tillämpa kundperspektivet i sitt ledarskap. Framtidens framgångsrika ledare är inte bara bra på att förstå sin organisation, utan också på att förstå sina kunder. Att gå kursen ger dig praktiska verktyg och insikter för att skapa värde för dina kunder och fatta beslut som bygger långsiktiga relationer. Du lär dig verktyg för att se världen genom kundens ögon, leda organisationen genom hela kundresan och bryta ner silos som ofta står i vägen för en sömlös upplevelse.


Författarduon Jens Wedin och Linda Öhling står skrattande rygg mot rygg.
Helén Rigamonti, Föreläsare & Författare.

Helén Rigamonti


Helén Rigamontis passion är att göra kundens röst hörd i organisationer. På sitt inspirerande sätt hjälper hon er i ert arbete med kundledarskapet och kundupplevelsen. Helén föreläser regelbundet om Customer Experience (CX) och utbildar i CX Management. Hon har över 25 års erfarenhet som chef och ledare inom både privat och offentlig sektor i Sverige, likväl som internationellt.


Senaste inlägg

Visa alla

Comments


© 2023 by BYWRTRS 

bottom of page