top of page

En fackbok med kundupplevelsen i fokus

Linda Öhling och Jens Wedin har båda lång erfarenhet kring att arbeta med CX och kundupplevelsen för små företag såväl som stora organisationer. Nu skriver de på en gemensam fackbok, och vi får följa deras väg från manusidé fram till utgiven bok. Häng med!


En kvinna med lockigt hår skriver på en dator

Hej, Linda och Jens. Berätta, hur ser en "Customer Experience-utopi" ut? 


Vi tänker att alla kunder har bra upplevelser i sin vardag, som patienter inom vården, som boende i en kommun eller köpare av ett nytt bredband. Att de får sina behov fyllda och exempelvis känner att det var enkelt, att de blev sedda och lyssnade till och inte minst bemötta på ett fint sätt. Att de här kunderna både får basbehov uppfyllda men också får uppleva ett extra värde och att deras förväntningar ibland överträffas. 


För organisationerna, där de här människor är kunder, bidrar den goda kundupplevelsen till att organisationen kan nå sina affärsmål på ett hållbart sätt. Exempelvis att kostnader kan sänkas genom att reducera onödiga samtal och att tillväxt möjliggörs genom att kunderna kommer tillbaks till organisationen nästa gång de har ett behov. 


I den här utopin är det interna perspektivet i organisationer en självklar del kopplat till arbetet med kundupplevelsen. Alla medarbetare upplever en tydlighet kring organisationens syfte, känner en stolthet över att få bidraga och vet att de alla bär ett ansvar för att leverera bra kundupplevelser. Vår modell Upplevelseblomman ska stödja organisationer att lyckas med detta genom att arbeta med totalt nio förmågor för kundcentrering, exempelvis ledarskap, kultur, strategi, mål och mätning. En bättre värld helt enkelt!  


Nu skriver ni en fackbok ihop och är tre månader in i råmanusprocessen. Berätta, vem skriver ni för?


Vår målgrupp är svenska företags- och organisationsledare som upplever att världen har förändrats och att sättet som de leder och driver företag och organisationer på inte längre fungerar på ett tillfredsställande sätt. Boken riktar sig främst till personer som förstått att kundcentrering är viktig men som inte vet hur det "ska hända" samt saknar en struktur för förändringsarbetet. Exempel på roller kan vara

  • Ägare/styrelse

  • VD och ledningsgrupp

  • Chefer

  • De som driver kundcentrering i organisationer  


"Vi har länge tänkt att vi ville skriva den här boken men har också känt en ohygglig respekt för att påbörja ett sådant projekt."

Är det något ni önskat att ni vetat INNAN ni greppade pennorna? 


Oj vilken bra fråga! Vi vill ju skapa en förändring i svenska företag men har ju ärligt talat aldrig ens varit i närheten av att skriva en bok! Vi har länge tänkt att vi ville skriva den här boken men har också känt en ohygglig respekt för att påbörja ett sådant projekt. Det hade varit bra att veta ännu tidigare att ni på BYWRTS fanns. Då hade vi varit ännu fler månader in i processen. :) 


Vad är det bästa och svåraste med att skriva tillsammans med någon? 


Det bästa är att vi tillsammans bestämmer hur mycket tid vi ska lägga och känner ett ansvar för att vi faktiskt sätter av skrivartid. Det ger ett lugn att arbeta med någon man verkligen känner förtroende för och att få bolla allt från erfarenheter, till olika sätt att se på CX, och vilken struktur vi vill bygga boken runt. Sedan är det framför allt så mycket roligare att skriva tillsammans, eller alltså vi tror ju det eftersom vi aldrig skrivit bok själva! Det svåraste är att hela tiden vara synkade i våra tankar, vilket kräver en del tid för koordinering. Om det fanns någon teknisk lösning som kunde hjälpa oss med det vore det ju magiskt!


Hur är dagstempen på svett vs glamour i författarlivet? 


Just idag har vi haft examensceremoni för den första klassen Customer Experience Specialister hos IHM Business School där vi undervisar. Boken vi skriver bygger på flera sätt på det undervisningsmaterial som vi utvecklat för den här utbildningen och efter att ha tackat av dessa fantastiska och uppklädda elever med bubbel och rosa rosor så är känslan just nu klar glamour. 


Linda Öhling & Jens Wedin


Linda Öhling och Jens Wedin älskar CX. De föreläser och utbildar ofta tillsammans och har utvecklat Upplevelseblomman; en modell som stöttar företag att bli mer kundcentrerade. Nu skriver denna succéduo på en gemensam bok - följ deras resa på Linda och Jens LinkedIn.


Senaste inlägg

Visa alla

Comments


bottom of page